На рынке специализированного программного обеспечения и онлайн-сервисов есть большой выбор решений для обзвона клиентов. На некоторых платформах требуется загружать базу контактов для автоматического обзвона, другие сервисы для обзвона клиентов могут интегрироваться по API. Такие решения платные, и используют робота для дозвона и последующего проигрывания звукового сообщения.
Одно из преимуществ сервиса автоматического обзвона с использованием робота – низкая стоимость и возможность в сжатые сроки донести необходимую информацию до потенциальных или действующих клиентов. Минусы – отсутствует обратная связь, невозможно узнать причину, если абонент завершает вызов до конца записи, нельзя менять сценарий разговора. Поэтому чаще бизнес заказывает услуги обзвона клиентов живым голосом. В этом случае исходящие вызовы по базе контактов совершают операторы аутсорсингового колл-центра. Перед началом обзвона подготавливается несколько скриптов для разных типов клиентов. При необходимости сценарий может корректироваться прямо во время общения в зависимости от обстоятельств. Ещё одно преимущество – оператор всегда сможет предоставить какую-либо дополнительную информацию, ответить на вопросы клиента.
Правильное время для обзвона клиентов
Главная проблема при заказе услуги обзвона клиентов заключается в неправильно выбранном времени и днях недели для звонков. Если допустить ошибки, то у потенциальных или действующих покупателей, потребителей, партнёров возникнет только раздражение, негатив в отношении компании. Это может быть чревато серьёзными последствиями – вплоть до снижения лояльности и потери клиентов.
Общие правила по выбору времени для совершения обзвона:
- Будние дни – в рабочее время, с 9:00 до 20:00, по возможности избегать звонков в обеденные перерывы.
- Выходные дни – с 11:00 до 18:00.
- Праздничные дни – исключить звонки, если только причина обзвона не связана с поздравлением, предоставлением каких-то бонусов, скидок.
Важно понимать, что правильное время для обзвона клиентов напрямую зависит от того, каким именно клиентам будут совершаться звонки. Так, для физических лиц лучше исключить обзвон в рабочее время, а звонить или ближе к концу рабочего дня, или после 18-19 часов по местному времени. Для индивидуальных предпринимателей, юридических лиц ситуация прямо противоположная – стоит звонить именно в рабочее время. Оптимальный вариант – до обеденного перерыва, когда руководство, лица, ответственные за принятие решений, точно будут на рабочих местах.
Ещё один момент, который необходимо учитывать – разница во времени в разных регионах страны. Если в одном регионе рабочий день уже завершается, то в другом может быть ещё глубокая ночь. Ночной звонок с предложением воспользоваться новой бонусной программой от сетевого магазина с большей долей вероятности завершится потерей клиента. Чтобы таких ситуаций не возникало, при формировании клиентской базы важно собирать не только актуальные контакты, но и место проживания клиентов. Конечно, и тут могут возникнуть непредвиденные трудности – например, покупатель когда-то оформлял заказ с доставкой в Москву, а спустя время переехал на постоянное место жительства на Камчатку. Но это скорее крайне редкие исключения.
Массовый обзвон клиентов живым голосом
Как было отмечено ранее, при обзвоне можно использовать автоматические инструменты с участием робота или воспользоваться услугами операторов колл-центра. В первом случае общее для всех абонентов сообщение заранее записывается, после чего сервис осуществляет автодозвон по каждому контакту, проигрывает запись. В конце звукового сообщения может быть возможность совершения определенного действия – например, нажатие той или иной клавиши телефона для соединения с оператором, повторного прослушивания и т.д.
Наиболее эффективным и продуктивным считается всё же массовый обзвон клиентов живым голосом с участием опытных операторов. Здесь всегда можно отследить статистику, узнать, сколько отказов было, а сколько клиентов совершили необходимые действия. Если общение начнёт «уходить в сторону», то оператор сможет вернуть его к исходному направлению в соответствии со скриптами и текущими обстоятельствами.