Коммуникация с другими людьми – это один из основных механизмов нашего взаимодействия с окружающим миром. С помощью коммуникации мы делаем все: общаемся, договариваемся о чем-либо, отстаиваем свое мнение. Коммуникация сопровождает нас всю жизнь с момента рождения, а эффективная коммуникация поистине может творить чудеса. Именно поэтому любой человек, независимо от того является его задачей увеличение качества своей жизни или повышение эффективности бизнеса, рано или поздно неизбежно задается вопросом о том, как выстроить эффективную коммуникацию, максимально способствующую выполнению текущих задач. Если мы говорим о бизнесе, то здесь в большинстве случаев от качества коммуникации вообще зависят финансовые результаты деятельности компании. Давайте рассмотрим эффективность бизнеса в разрезе количества и длительности коммуникаций с каждым клиентом на каждом этапе сделки вплоть до ее совершения.
Общеизвестно, что многие важные решения принимаются на эмоциональном уровне, на основе удовлетворенности от коммуникации. Поэтому при каждом коммуникационном взаимодействии так важно соблюдать общепризнанные правила продаж – именно неукоснительное исполнение этих рекомендаций увеличивает вероятность положительного результата на каждом этапе переговоров, в результате чего клиент либо перейдет на следующий этап на пути к совершению сделки, или, уже совершив сделку, будет готов прийти еще, тем самым поддерживая цикличность бизнеса.
Однако отсутствие стандартных разработанных профессионалами коммуникационных алгоритмов зачастую делает процесс абсолютно интуитивным, трудно прогнозируемым и оцениваемым. Для решения этой проблемы, Екатерина Климова, опытный финансовый аналитик и консультант по финансовому менеджменту, имеющая многолетний практический опыт, разработала и внедрила эффективный алгоритм «Методология продаж финансовых продуктов».
В алгоритме формализована и собрана рекомендованная структура разговора с возможными ответвлениями и оптимальными способами возврата к основной теме. Приводятся примеры наиболее грамотно выстроенных формулировок и последовательность их использования. Базовая концепция, заложенная Екатериной в алгоритм, – соблюдении этапности и очередности коммуникации. При этом уделяется большое внимание тому, чтобы выполнение алгоритма не наносило ущерб глубине проработки информации, даже несмотря на то, что переговоры при этом могут затянуться. Идея в том, что лучше каждый раз качественно коммуницировать с довольным качеством обслуживания одним клиентом, имея реальную перспективу совершения сделки, чем пообщаться с большим количеством клиентов, но ни одному из них не дать развернутой и грамотной консультации, и в итоге так и не получить результат, не отработать запрос, не сделать индивидуального предложения и не совершить сделку, тем самым впустую потратив время.
Пусть специалистов по продажам финансовых продуктов не смущает то, что Методология требует строго и последовательно следовать структуре встречи, не отходя ни на шаг от предписанного алгоритма. Ведь речь идет о проверенном многолетним опытом грамотном и «мягком» взаимодействии с клиентом. И не надо думать, что при использовании алгоритма снижается роль специалиста, или что он лишается инициативы. Напротив, при следовании разработанному скрипту происходит самообучение сотрудника. Он или она привыкает соблюдать очередность этапов коммуникации, запоминает рекомендованную суть переговоров и их основные ответвления на каждом этапе. В дальнейшем такой специалист уже самостоятельно, с опорой на изученный и понятый алгоритм сможет применить его правила в своих логических переходах и речевых формулах, но уже творчески, по своему. При этом его изложение обрастает собственными речевыми оборотами и станет более живой, но при этом лишенной типовых коммуникационных ошибок.
Рассмотрим несколько примеров таких ошибок. Часто мы, являясь клиентами, сталкиваемся с тем, что специалист уже в самом начале разговора, как минимум, не имеет дружелюбного вида, не представляются по имени или даже не проявляет интереса к цели нашего визита. Другим перегибом является его особая напористость, навязывание продукта и давление на клиента. В таком случае клиенту зачастую хочется сбежать и никогда не возвращаться – ведь мы все всегда избегаем дискомфорта вообще и давления в частности. Еще один пример – это отсутствие доверительного настроя. Такой настрой можно создать, или нет, оттолкнув тем самым потенциального клиента. А ведь чтобы его создать, не требуется чего-то сверхъестественного – достаточно просто соблюдать определенную последовательность действий.
Все эти типовые ошибки, как и многое другое, учтены в алгоритме Екатерины Климовой. «Методология продаж финансовых продуктов» – это не просто набор формальных правил, он учит искреннему интересу продавца к клиенту и его потребностям, подсказывает рабочие схемы, предлагает примеры наиболее подходящих в конкретной ситуации вопросов или ответов и так далее. Собранный в единый продукт с учетом всех нюансов, данный алгоритм – это надежный помощник финансового консультанта. Его последовательное применение ведет к росту количества сделок у каждого сотрудника и, как следствие, к росту доходов компании. А универсальность базовых принципов и заложенная в проекте гибкость и адаптивность говорят о том, что сфера его применения не ограничивается исключительно финансовой отраслью, а может быть расширена на самые разнообразные области бизнеса.