Коллекторское агентство «Активбизнесконсалт», принадлежащее «Сбербанку», внедрило технологию распознавания эмоций человека по его голосу. В настоящее время она будет тестироваться исключительно на должниках, но затем может распространиться на другие сферы деятельности компании.
Гендиректор «Активбизнесконсалта» Дмитрий Теплицкий рассказал, что система считывает голос должника, а затем на основе анализа определяет его эмоции буквально «на лету». Это позволяет выстраивать диалог в соответствии с психологическим состоянием человека.
Он также отметил, что система разрабатывается еще с 2019 года. Она встраивается в программное обеспечение, используемое операторами call-центров и способна различать ключевые эмоции – страх, удивление, раздражение, ярость, уныние и нейтральное состояние.
Благодаря возможности анализировать голос в режиме реального мнения, система рекомендует оператору либо продолжать развитие первоначального сценария, либо действовать более агрессивно с добавлением эмоций.