Сегодня репутация бизнеса рушится не столько из-за происков врагов, сколько из-за промахов внутри самих компаний. Валерий Сидоренко, возглавляющий агентство «Интериум», изучил, откуда берутся информационные атаки. Его вывод прост: главная беда — это низкая цифровая грамотность сотрудников.
Внутренние причины внешнего негатива
Сидоренко считает, что большинство громких скандалов, в которые попадают фирмы, вовсе не результат чьего-то злого умысла или спланированного заговора. Цифры говорят сами за себя: чаще всего кашу заваривают сами работники или их начальники.
Валерий Сидоренко отметил: "По моему опыту 90 процентов негативных волн — это заслуга исключительно штата компании, которая получила этот негатив. В общем, самих людей."
Конкуренты или идейные противники обычно приходят на все готовенькое. Они просто подхватывают уже сделанную ошибку и раздувают ее в новостях. Если в компании нарушают стандарты или этику, это рано или поздно выплывет наружу, особенно когда под рукой у каждого есть телефон с камерой.
Проблема отсутствия цифровой гигиены
Основная сложность в том, что люди не думают, что будет после публикации поста или видео. Соцсети приучили нас к мимолетности, но в реальности любой «цифровой след» остается в сети на годы. Сидоренко вспоминает нелепые, но вполне реальные случаи, когда сотрудники сами выкладывали компромат на свою работу.
"Потому что если не хочешь, чтобы про твоё предприятие говорили, что у тебя там в чанах для масла купаются люди, надо просто не купаться в чанах для масла. Ну, или хотя бы не выкладывать это в интернет", — пояснил эксперт.
Когда корпоративная культура хромает, рядовой персонал не чувствует, что их личные действия могут ударить по всей организации. Поэтому обучение цифровой гигиене должно стать такой же нормой, как и техника безопасности.
Методы преодоления кризисных ситуаций
Ошибаются все, и в публичном поле тоже. Но масштаб последствий напрямую зависит от того, как быстро и адекватно отреагирует руководство. Если делать вид, что ничего не произошло, или пытаться замять факты, локальный прокол быстро превращается в полноценный затяжной кризис.
Чтобы люди не отвернулись от бренда окончательно, стоит придерживаться понятной тактики:
- Нужно честно признать, что ошибка была совершена;
- Надо провести внутреннюю проверку и показать всем, что ситуация исправляется не на словах, а на деле;
- Виновных стоит наказать, причем сделать это публично, чтобы закрыть вопрос.
Если правильно отработать инцидент, негатив можно не только погасить, но и превратить в плюс. Открытость и честность бренда часто вызывают у клиентов больше уважения, чем попытки казаться идеальными.
Часто задаваемые вопросы
В 90% случаев причиной негатива становятся сами сотрудники компании, которые публикуют неуместный контент или допускают ошибки в коммуникации.
Это понимание того, что любые действия в интернете оставляют след, и осознание ответственности каждого работника за имидж всей организации.
Необходимо признать проблему, провести работу над ошибками и продемонстрировать аудитории конкретные шаги по исправлению ситуации.