Сейчас в медиа всё устроено так: если на компанию нападают в сети, а она молчит, люди сразу думают, что ей есть что скрывать. Валерий Сидоренко, который руководит агентством «Интериум», на недавней встрече объяснил, где именно бизнес ошибается, пытаясь защитить свое имя, и что нужно делать, чтобы не потерять репутацию окончательно.
Психология восприятия и табу на молчание
Самая большая и частая ошибка руководства в разгар кризиса — это попытка просто не замечать негатив. Сидоренко уверен, что такая пассивная роль в публичном пространстве только подливает масла в огонь: клиенты и партнеры воспринимают тишину как косвенное признание вины.
Валерий Сидоренко подчеркнул: "Молчать нельзя, то есть это табу как бы. Если ты молчишь, то значит ты соглашаешься с тем, в чем тебя обвинили. Это так работает психология."
Если у компании есть внятные аргументы, их нужно выкладывать сразу. Нужно показывать документы, цифры и объяснять, что произошло на самом деле. При этом одних оправданий бывает мало. Чтобы переключить внимание людей, стоит создавать другие новости — нейтральные или позитивные, которые помогут немного увести обсуждение в сторону от конфликта.
Концепция «красной папки» и алгоритмы реагирования
Далеко не у каждой фирмы есть бюджет на огромную контркампанию с привлечением сотен специалистов. В таком случае спасает заранее подготовленный план. Сидоренко называет это «красной папкой» на случай ЧП. В этот документ нужно собрать четкие инструкции, чтобы в момент атаки не паниковать, а просто запустить уже прописанные процессы.
Состав антикризисного пакета:
- Пошаговые инструкции для сотрудников: кто и что делает в первую очередь;
- Строгие дедлайны по подготовке официального ответа компании;
- Готовый список площадок и чатов, где нужно быстро забирать или давать информацию.
Когда есть понятный алгоритм, проще подстроиться под конкретную ситуацию. Это помогает не совершать хаотичных движений в первые часы, когда уровень стресса зашкаливает.
Выявление истинных целей атаки
Защищать репутацию — значит еще и понимать, зачем на вас напали. Если атакуют крупный бизнес, Сидоренко советует не просто оправдываться, а вскрывать мотивы тех, кто стоит за вбросом. Иногда полезно прямо заявить о том, чего на самом деле добиваются оппоненты.
"Если понимаешь, что это серьезная компания и удар там — на самом деле бьют поверху — то хорошо работает история с тем, чтобы показать, куда удар направлен на самом деле", — отметил Валерий Сидоренко.
Если публично объяснить, кому выгоден этот скандал, накал страстей обычно падает. Когда люди видят изнанку процесса и понимают, что ими пытаются манипулировать, атака теряет смысл. Заказчикам становится невыгодно продолжать давление, так как их методы перестают работать.
Часто задаваемые вопросы
Молчание воспринимается аудиторией как согласие с обвинениями из-за особенностей общественной психологии.
В нее входят чек-листы действий, регламенты по срокам подготовки ответов и перечень каналов связи.
Один из эффективных способов — публично показать истинные цели и мотивы тех, кто организовал атаку на компанию.