Исследования пользовательского опыта уже несколько десятилетий помогают бизнесу лучше и полнее понимать нужды пользователей, совершенствовать свои продукты и услуги, наделяя их уникальными торговыми преимуществами. В современном, гипердинамичном цифровом мире особенно важно создавать такое предложение, которое будет эффективно соответствовать спросу как отдельных индивидуумов, так и малых фирм, а также крупных корпораций. Эксперт в сфере IT Антипкин Михаил Сергеевич рассказывает о том, как исследование пользовательского опыта становится не просто трендом, а обязательным условием для сохранения позиции на рынке, а также как измерять эффект от подобных исследований.
Что представляют собой UX-исследования
Это целый комплекс действий, связанный с оценкой пользовательского опыта (“User Experience”) на всех этапах жизненного цикла продукта, от разработки до спада объема продаж. Михаил Антипкин подчеркивает, что качественный и масштабный сбор данных о пользователях, их предпочтениях, поведении помогает бизнесу сформулировать:
-
Четкие ожидания от продукта и услуги, которые определят УТП и дизайн.
-
Интерфейсы каналов сбыта (онлайн или оффлайн).
-
Возможные проблемы пользователей, связанные с нынешними предложениями фирмы.
Компания таким образом получает возможность опираться на реальные данные о пользователях, а не представления корпоративных маркетологов о ЦА. Помимо это, возможно существенно сократить ресурсы, исключив из разработки невостребованные продукты или функции. Особенно это актуально для отечественного бизнеса с сокращенным потенциалом импортозамещения – стоимость и сроки реализации новых идей, а также их актуальность для ЦА становятся определяющими.
Как оценить экономический эффект от UX-исследования
Михаил Антипкин отмечает, что повышение конверсии в результате исследований пользовательского опыта возможно только в случае применения комплексных методик оценки финансового эффекта и грамотных метрик, в качестве примеров которых могут выступать.
1. Окупаемость инвестиций, причем необходимо оценить как внутренние перемены (как UX улучшает процессы), так и внешние (как UX влияют на клиентов и доходы).
В число внутренних метрик оценки эффективности входят данные о производительности труда, уменьшение количества ошибок, минимизация затрат на адаптацию и обучение персонала, техподдержку.
Говоря о внешних метриках подразумевают рост числа повторных покупок, повышение лояльности, сокращение затрат на клиентскую поддержку и, конечно же, повышение продажи и конверсии.
2. Total quality management или японский подход по управлению качеством предусматривает, что все бизнес-процессы и действия персонала направлены на удовлетворение потребностей клиентов и улучшение их опыта взаимодействия с компанией.
В качестве основных метрик выступают диаграммы (Исикавы, Парето), контрольные карты, гистограммы и метод “Семь основных инструментов контроля качества”.
3. Функционально-стоимостной анализ, наиболее часто применяемый в ритейле.
Этот метод позволил многим крупным компаниям существенно снизить расходы без потери качества, например заменив редкое сырье на более доступное.
Михаил Антипкин делает акцент на том, что опыт лидеров ниши формирует так называемый “эффект колеи” – их нововведения на базе UX-исследований быстро становятся общеотраслевым стандартом (например, кнопка “купить в 1 клик”). Соответственно, важно не только непрерывно мониторить поведение пользователей, но и действия конкурентов, а также оперативно и грамотно переосмыслять их, формируя на этой базе собственные УТП. Потенциал UX-исследований поистине безграничен, и для получения существенных результатов бизнесу нужно не просто проводить их на регулярной основе, но и выводить их за привычные рамки улучшения юзабилити или разработки инноваций.