Центральный банк России продолжает борьбу с недобросовестными практиками банков, включая мисселинг — подмену одних финансовых продуктов другими. Об этом заявила глава ЦБ Эльвира Набиуллина на конференции «Фокус на клиента», отметив, что с 2025 года регулятор начнёт публиковать рейтинги банков по числу обоснованных жалоб клиентов.
Мисселинг, долгое время считавшийся одним из главных пороков российской банковской системы, постепенно теряет свою остроту. По данным ЦБ, в 2024 году количество жалоб на навязывание ненужных услуг снизилось на 40%, а на подмену продуктов, чаще всего депозитов, — в три раза. Набиуллина подчеркнула, что такие изменения стали результатом активной работы регулятора и стремления банков повысить клиентоориентированность.
С 2025 года Центральный банк начнёт публиковать рейтинги финансовых организаций по количеству жалоб. Это станет важным ориентиром для потребителей, позволяя выбирать наиболее надёжные банки. Также будут раскрыты меры воздействия на нарушителей, включая штрафы и предписания об устранении нарушений. По мнению Набиуллиной, такие меры не только защищают права клиентов, но и способствуют оздоровлению конкуренции на рынке.
Одним из достижений регулятора глава ЦБ назвала увеличение лимита до 30 миллионов рублей на переводы по Системе быстрых платежей. Это, по её словам, расширило свободу распоряжения средствами граждан и вынудило банки улучшить качество сервиса вместо применения высоких комиссий.
Однако остаются и слабые места. Например, в работе с жалобами клиентов банковские технологии пока значительно отстают. Если для выдачи кредита используются высокоточные системы скоринга, то разбирательства по жалобам занимают больше времени, чем хотелось бы. Набиуллина подчеркнула необходимость оперативного решения таких вопросов, включая возврат средств пострадавшим.
Кроме того, обсуждалась проблема блокировки счетов в рамках борьбы с дроперством — схемами, когда молодые люди передают свои банковские карты в распоряжение мошенников. В июле-августе 2024 года наблюдался всплеск жалоб на такие блокировки, но с внедрением прозрачной процедуры оспаривания ситуация стабилизировалась. Всего зафиксировано около 5700 жалоб, однако это вынужденная мера: дроперство охватывает даже школьников и студентов, что требует активной профилактической работы.
Руководитель Службы по защите прав потребителей Михаил Мамута добавил, что за год количество жалоб на мисселинг сократилось почти в три раза. По его словам, в случае систематических нарушений ЦБ может требовать приостановки продаж или даже обратного выкупа продуктов, проданных с нарушениями. Пока такие меры не применялись, что Мамута связывает с позитивными изменениями в культуре банковской работы и эффективностью надзорных полномочий регулятора.